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邮轮游客应依据合同维权



时间:2015-09-18 17:20:26 作者:  来源:

    在旅游变得日益“家常便饭”的时代,你是否考虑过“高大上”的邮轮旅游?假如你选定了从上海出发的皇家加勒比“海洋量子号”,游览路线为停靠广岛、东京、神户的9天日本三地游,在出发前却被告知有台风等不可抗力的风险,旅程将变更为韩国两地游,你第一感觉会是如何?如果再被告知按照“国际惯例”,之前的船票不退也不改,你能欣然接受吗?显然,有些游客是不能的,这就是近日来在网络上闹得沸沸扬扬的邮轮旅游改道纠纷事件。 

    邮轮旅游始于18世纪末,兴盛于20世纪60年代,其热潮是由欧洲贵族开创的,其精髓在于全家人借浩瀚的海洋去寻访历史,是一种优雅、闲适、自由的旅行,也是欧美人最向往的度假方式之一。 

    邮轮是独特的产品,航程的所有费用,通常在半年之前都已经发生,而在游客与旅行社签订合同的时候,也就意味着游客也认可了旅行开始前已经发生的费用。没有发生的费用,就是没有去到的目的地的观光费用。所以,游客在维权时强调“未发生的费用”,就成了诉求的关键点。有游客表示,受台风这样的不可抗力影响,出于安全考虑而改道可以理解,但是游客却无权选择退出,这让很多游客不能理解。邮轮是一种旅游工具,飞机票可以有条件改签,为什么邮轮船票就不能?比如在一年有效期内有条件地可退可改,会更合乎常理。 

    尽管在相关事件发生后,邮轮公司、旅行社、OTA也推出了一些针对中国游客的赔偿措施,不过基本上都是上船才有赔偿,不上船就依然不改不退。然而,这种特别给予中国游客额外的赔偿,也并不能作为游客必须接受改道的理由。处理各种赔偿纠纷都应以法律为基本,以合同为准绳。根据相关法律规定,面对不可抗力,在双方利益均受损的情况下,邮轮确实是不可能全额退款给游客。不过,游客也应有取消合同的权利。如果在上邮轮之前产生不可抗力,不管是改道还是取消行程,对于游客来说都是选项之一,邮轮方和代理商不能要求游客必须接受改道,但不上船船票就不退不改,就应按照合同约定来执行。 

    国际邮轮是有不少“国际惯例”,比如因不可抗力船长有权更改航道以及各种“船方免责”的惯例。但“国际惯例”也不能高于具体的有针对性的合同,最终也要落实在文字上。游客维权的依据就是合同,拿“国际惯例”来说话,理由并不充分,更多的还是应该看合同里面有否相关的条款,如果游客不知情,或是合同没写,那么改道就是邮轮和旅行社违约。 

    另外,还有不少游客认为这些规则不人性化,表示根本不清楚这些规定,这应该说是由我国的国情以及邮轮旅游在我国的发展阶段决定的。在我国,民众的法律意识、合同意识整体上还不是很强,而邮轮又是比较新的旅游载体,很多中国人对其还比较陌生,很多人经常没有认真去看合同条款就签字,导致发生这种信息不对等的状况,也是必然的。面对这种情况,一方面需要邮轮、代理商、OTA在签订合同前就要对游客详细讲解相关的规定,另一方面游客也不应该太盲目相信代理商的口头说明,应该提高自我保护意识,在签合同时加以注意。 

    在皇家加勒比“海洋量子号”事件中,有部分游客对善后方案不满,有几十名游客拒绝登船,也有部分游客拒绝下船,导致最后船方采取清船手段。其实,这种“霸船”行为对邮轮公司也是不公平的,而且涉嫌违法。 

    按照我国的法律,国外的邮轮公司不能直接售卖船票,只能通过旅行社进行售卖。因此,这期间需要产生两种合同关系。一种是邮轮公司与旅行社签订的代理合同,其中明确规定邮轮公司有权在恶劣天气条件下变更航线,并且无须承担赔偿责任;另一种是游客与旅行社签署的旅游服务合同,其中有关行程变更的规定,与我国旅游法的相关规定一致的是,允许客人在行程变更后解除合同,旅行社将“尚未发生的费用”退还给客人。然而,对于邮轮行业而言,绝大多数与邮轮公司提供行程的费用在行前均已发生,而不会因行程变更发生逆转。所以,这也就成了邮轮旅游赔偿纠纷区分于其他旅游赔偿纠纷的关键之所在。 

    面对以上这些情况,上海市工商行政管理局和上海市旅游局联合发布了关于推行使用《上海市邮轮旅游合同示范文本(2015版)》的通知,规定新合同示范文本于9月1日起使用。新版合同对责任减免及不可抗力情形的处理有了明确的规定,即对因发生不可抗力情形或者游轮方、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,可能导致邮轮行程变更或取消部分停靠港口等情况,按照行程发生前、行程过程中两种情况分别做出了规定。同时,也对霸船等行为也有了明确规定,即行程中发生纠纷,游客应按合同约定的方式解决,不得损害邮轮方和其他旅游者及邮轮方的合法权益,不得以拒绝上、下邮轮等行为拖延行程或者脱团,不得影响港口、码头的正常秩序,否则应当就扩大的损失承担赔偿责任。 

    应该说,新合同文本的出现是一个很大的进步,说明有关部门已经认识到邮轮在中国将会呈现爆发式的增长,需要结合实际做出积极应对。然而,通过规定百分比来界定发生意外之后退款多少的具体办法,其可操作性也还有待考量。接下来,如何把握关键因素,为邮轮旅游的发展保驾护航,以及如何探索新思路解决邮轮旅游发展过程中的新问题,值得持续关注和深入思考。

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