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青岛“天价虾”戳痛了谁



时间:2015-10-19 09:14:09 作者:  来源:

   “天价虾”成了今年国庆假期一个热门话题。该事件不仅使游客的合法权益受到侵害,也损害了青岛的旅游形象。 

  10月7日,青岛分别对涉事烧烤店和有关部门作出了处理,青岛市旅游局、工商局、物价局和公安局等联合发布了规范旅游市场的秩序的通告。我们在关注事件处理进展的同时,更要反思事件发酵的原因。 

  事件回顾:点虾被宰报警投诉都没用 

  10月4日,南京游客朱先生和四川游客肖先生在山东青岛一家叫作“善德烧烤”的店里点了大虾等海鲜,在结账时分别被告知大虾为38元一只,感觉被宰,拨打110后,到达现场的民警说“管不了,要找物价部门”,随后离开;而物价部门接到投诉电话后说“太晚了,处理不了,只能等到明天才能进行处理。”据游客反映,争论期间,烧烤店老板一边用棍子恐吓朱先生和肖先生两家人,一边指使手下的人打110报了警,理由是“有人吃了霸王餐,不给钱想逃跑”。民警再次出警,到了派出所后,另外一个民警也说管不了,让游客和店主回去协商。最终,肖先生和朱先生分别给了烧烤店老板2000元和800元餐费,才得以脱身离开。 

  两位游客返回后,将令人愤慨的经历发到网上,引发广泛关注。 

  10月6日上午,青岛市市北区委宣传部官方微博“青岛市北发布”公示称:10月5日,接到游客投诉后,市、区两级物价部门对“善德海鲜烧烤家常菜”大排档现场检查,发现该烧烤店提供的菜品虽已标价,但极不规范,涉嫌误导消费者。鉴于此,将根据《价格法》有关规定,责令其退还非法所得,并按照涉嫌价格欺诈、违反明码标价及侵害消费者权益的规定,依法立案查处。 

  10月6日下午,“青岛市北发布”又称,市北区物价局作出行政处罚事先告知书,根据《中华人民共和国行政处罚法》第三十一条规定,拟对市北区善德成烧烤店(善德海鲜烧烤家常菜)作出9万元罚款行政处罚,并责令其立即改正价格违法行为。该告知书已于6日下午送达该店。 

  但涉嫌价格欺诈的“善德”烧烤店招牌已被拆除,该店老板范某已将店铺关闭,至今联系不上。 

  舆论并没有因为市北区物价局对烧烤店的处理而停止发酵,在指责相关部门不作为的同时,有媒体称:“几亿元打造出来的‘好客山东’输给了青岛的一只大虾”“好客山东毁于一旦”。 

  最新进展:有关责任人停职检查或诫勉谈话 

  10月7日,山东省委常委、青岛市委书记李群作出批示,青岛市市长张新起立即召集市政府分管负责人和有关部门研究采取措施,除对善德成烧烤店罚款9万元、责令停业整顿并吊销营业执照的行政处罚告知外,并对市北区市场监管局主要负责人停职检查,对该区物价、旅游等部门主要负责人进行诫勉谈话。 

  山东省旅游局也对事件处理进行督查。山东省旅游局局长于凤贵表示,旅游市场出了问题,旅游部门要勇于担当,不能推卸责任,对游客的投诉、网络上反映旅游市场问题的信息要逐条检查处理,给民众满意的答复。 

  10月7日,青岛市旅游局、工商局、物价局、公安局联合发布《关于进一步治理规范旅游市场秩序的通告》,公开相关电话,要求“24小时受理游客投诉,对游客投诉反映的问题实行首问负责制,及时处置。对涉及其他部门职责的,及时协调办理,切实维护广大游客和消费者的合法权益。对推诿扯皮、处置不力的,将依法依纪予以问责。” 

  通告还对四个部门的职责做了较为明确的规定:各级旅游部门负责依法监管和查处旅行社强迫和变相强迫消费等违法违规行为;各级工商部门负责依法查处旅游市场中存在的无照经营、虚假广告、不正当竞争、旅游业不公平格式合同条款等违法违规行为;各级物价部门负责旅游市场价格行为监管,依法查处经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定的内容和方式明码标价、标价之外加价出售商品或者收取未予标明的费用,以及使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价诱导他人与其交易等价格违法违规行为;各级公安机关负责严厉打击强迫交易、敲诈勒索、诈骗等侵害游客权益的违法犯罪行为。 

  青岛市消费者权益保护委员会发布《关于维护消费者合法权益的声明》,对近日发生的青岛市市北区善德成烧烤店宰客行为作出严厉谴责,表示将配合有关部门和行业组织,对消费者关心的消费领域开展监督检查,并公布投诉监督电话,欢迎消费者对消费侵权行为进行投诉。青岛市饭店和烹饪协会发出《青岛市餐饮行业守法公平诚信经营倡议书》,号召青岛全市餐饮行业企业守法经营、尊重和保障消费者的公平交易权、尊重和保障消费者的知情权和选择权、保障食品安全、积极化解消费纠纷。 

  业界声音:旅游常态化考验社会治理与危机公关 

  不论是青岛四部门的通告、消保委的声明,还是青岛饭店和烹饪协会的倡议书,都提到“天价大虾事件”不仅损害了消费者的合法权益,更损害了青岛的旅游形象。 

  专家表示,事件之所以闹大,一方面是因为烧烤店的宰客行为,另一方面是因为有关部门处置不及时,“宰客行为的产生,很大程度上是城市管理的问题,有关部门慢半拍导致公众非常不满。” 

  山东省旅游职业学院党委书记陈国忠认为,旅游已经常态化,城市已经目的地化,游客出行已经不再限于景区、度假区和星级酒店,不论是城市,还是乡村,到处都是旅游点,现行的旅游管理模式已经无法适应新的形势,旅游主管部门有些力不从心。在城市管理和旅游发展方面,各地必须形成综合的管理体制,不能只是“头疼医头,脚疼医脚”。“假日办是协调机构,不是执行机构,需要成立一个综合管理的机构。” 

  “当旅游发展到一定程度后,旅游形象的维护,不是旅游局一个部门所能独力承担的,而是需要政府、经营者、城市居民都去精心维护。”陈国忠说,“旅游环境的营造,涉及社会治理,现在已经是公民社会,条条块块的管理已经不适合了,需要建立服务于全体公民的协调一致的高效运转的系统,这是社会治理的问题。依法治理,还要完善机构职能。” 

  针对宰客事件对“好客山东”品牌的损害,于凤贵表示,“好客”是山东人的性格、价值观、思维方式,甚至是生命的一部分,的确会因宰客事件受到影响,但不会因此被打倒。“这个事件反映出山东旅游市场存在的一些问题,山东会积极解决这些问题,维护‘好客山东’形象。” 

  此外,有专家指出,政府需要做好危机公关,要有真诚的态度,“在社交媒体上,一些事情会因为情绪宣泄而不断发酵。很多游客假日出游,会遇到很多烦心的事情,处理不当,会雪上加霜。公众希望听到真话,政府一定要有真诚的态度,及时妥当处理。”

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