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河南省旅游局2017年第一季度旅游投诉受理情况公示



时间:2017-06-02 10:57:28 作者:  来源:

 2017年第一季度,我省各级质监执法机构按照省旅游局的统一部署,集中进行了全省旅游市场秩序综合整治春季行动,重点督查旅游投诉案件受理和处理情况,坚决查处在旅游投诉过程中发现的违法违规行为,严肃追究不及时处理旅游投诉、引发舆情关注或群体事件行为责任。大力开展了文明旅游“进社区、进景区、进校区”的宣传活动,倡导旅游企业规范服务、诚信经营、提升品质,引导旅游者品质旅游,文明旅游,理性消费,培育文明旅游良好风尚。

    一、基本情况
    第一季度,我省旅游市场总体平稳、有序,无重大旅游服务质量投诉。全省共立案受理旅游投诉119件,其中“全国旅游监管服务平台”转办89件,全省受理35件。全省电话现场调解并处理64件,接受游客咨询860余人次。在立案受理投诉的119件中,已结案108件,11件正在办理之中,结案率为90.75%。一季度理赔金额80356元,全部为企业理赔。
    二、被投诉对象分析
    第一季度,我省旅游市场整体呈现“淡季不淡”的态势,第一季度投诉立案受理119件,总数较去年相比增加9件(同比增长8.18%)。从投诉对象看,投诉旅行社42件,占投诉总数的35.29%,同比增长50%;投诉景区76件,占投诉总数的63.87%,同比增加2.56%;投诉导游1件,占投诉总数的0.84%。
    三、投诉案件分析
    (一)投诉旅行社数量较去年同期明显增多
    第一季度出行游客人数和投诉案件数量均有明显增多,投诉的主要问题集中在旅行社违反合同约定、擅自变更行程、增减旅游项目、导游服务、退团退费清算、航班延误变更及同团不同价等。在投诉旅行社的42件中,出境游投诉总数为24件,同比增长了140%,其中赴泰国、越南由于旅游线路的变更而产生的退团退费问题占比较大。一季度国内游投诉总数为18件,与去年同期投诉数量持平,投诉较多的旅游线路目的地有:云南、海南、上海、江苏、贵州等,其中涉及云南旅游的购物退货投诉问题占比较大。
    (二)涉及景区的投诉问题比较突出
    今年第一季度针对景区的投诉有76件,投诉的主要问题有以下四个方面:一是部分景区设施设备还不够完善;二是少数景区服务质量较低,部分工作人员服务态度有待提高;三是一些景区网络订票退票制度及标准不明细,存在退票难问题;四是个别景区小交通收取费用不合理、景区(点)还存在算卦等现象。
   四、投诉区域分布
    第一季度,省局直接受理立案8件。各地市旅游受理投诉数量按从多到少排序是:安阳市17件,洛阳市16件,开封市14件,平顶山市14件,郑州市13件,南阳市8件,新乡市7件,许昌市4件,漯河市4件,济源市4件。驻马店市3件。信阳市2件,鹤壁市2件,巩义市1件。其他市无立案投诉件数。
    (一)被投诉较多的旅行社有:河南中青国际旅行社股份有限公司,南京途牛国际旅行社有限公司郑州分公司,北京凯撒国际旅行社有限责任公司洛阳分公司,安阳中国国际旅行社。
    (二)被投诉较多的景区有:郑州市世纪欢乐园景区,开封市铁塔公园景区,开封市山陕甘会馆景区,洛阳市龙门石窟景区,平顶山市尧山景区,平顶山市鲁山天龙池滑雪场景区,新乡市万仙山景区,安阳市袁林景区,南阳市西峡恐龙遗迹园景区,济源市五龙口景区。
第二季度,省旅游局将督导各级质监执法部门,结合旅游旺季特点,认真履行职责,及时受理和处理游客投诉,努力营造游客良好的出行环境。同时督促旅游企业守法经营、诚信服务,切实提升服务质量,减少游客投诉,确保旅游市场的安全、稳定和有序运行。
 

 
 

 
2017年5月16日印发
 
 

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