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创建国家5A级景区的新规范



时间:2017-09-15 16:46:54 作者:  来源:

 

截至到目前,《旅游景区质量等级的划分与评定》已经正式出台了两个版本,分别是在不同的时代背景和产业环境下诞生的。1999年,国内实行新的节假日制度,旅游需求膨胀,但景区管理机制较为落后,在这种旅游业供需矛盾都突出的情况下,国家《旅游景区质量等级的划分与评定》第一版正式出台。

《旅游景区质量等级划分与评定》标准2003版自实施以来,时间已超过10年,在此期间旅游市场需求和旅游景区发展都正在发生一系列重要的变化。

为了更好适应旅游业发展的新形势, 2015年浙江省旅游局接受国家旅游局修订《旅游景区质量等级的划分与评定》的任务,形成征求意见稿。2016年初,经全国各省和有关专家多次讨论修改,完成了标准的修订。

同时,2016年国家旅游局掀史上最严景区“整肃风”,全国大范围景区被整治。在景区问题频现的情况下,国家相关部门针对市场乱象,出台《旅游景区质量等级的划分与评定》第三版(尚未正式发布)。

本次标准修改总体上有“两个不变、三个变化”,更加突出注重“设施与服务(原游览)”、“产品与服务(原旅游购物)”、“特色文化(原卫生)”和“信息化(原邮电服务)”。

两个不变

1、标准总体框架基本不变

2、标准总分和要求不变

三个变化

1、服务质量与环境质量评分细则变化

2、资源品质与市场影响评分细则变化

3、将增加不同等级景区的前置条件

表1-1新标准修改变化

纵观《旅游景区质量等级的划分与评定》三个版本颁布的背景和内容上的变化,我们可以从中总结出,《旅游景区质量等级的划分与评定》侧重旅游景区服务水准、管理水平和环境及景观质量的变化;尤其第三版《旅游景区质量等级的划分与评定》(尚未正式发布)国家对于A级景区的创建与评定在内容上的变化主要体现在以下四个方面。

 


一、新标准两个不变

1、标准总体框架基本不变

原来A级景区的评定标准由三大部分组成,新标准基本沿用了这个框架,只是在标准二的名称上有所变化。

原标准

细则一:服务质量与环境质量评分

细则二:

景观质量评分

细则三:

游客意见评分

新标准

细则一:服务质量与环境质量评分

细则二:资源品质与市场影响评分

细则三:

游客意见评分

对比变化

不变

名称变化

不变

表1-2 新标准评分框架

细则二名称变化原因:细则二的名称带有观光型景区时代的烙印,在本次修改中,为突出资源吸引力和市场影响力两大评价,名称改为《资源品质与市场影响评分细则》。


2、标准总分和要求不变

原标准

细则一:总分1000分,5A要求950分

细则二:总分100分,5A要求90分

细则三:总分100分,5A要求90分

新标准

不变

表1-3  新标准评分要求


二、新标准三个变化

1、细则一:服务质量与环境质量细则的变化

原八大项

新八大项

变化分析

旅游交通130分

旅游交通100分

减少30分

游览235分

设施与服务300分

内容整合,增加65分

旅游购物50分

产品与服务120分

内容整合,增加60分

卫生140分

特色文化90分

新增加的大项

邮电服务20分

信息化90分

新增加的大项

旅游安全80分

旅游安全80分

不变

综合管理200分

综合管理120分

减少80分

资源与环境保护145分

资源与环境保护100分

减少45分

表1-4 新标准细则一的变化

(1)  新增加的大项分析

——特色文化:90分

评价子项:文化主题性15分、文化丰富性10分、文化展示20分、文化体验25分和企业文化20分五个部分。

修改解读:把特色文化单独列为一个大项,目的是引导旅游景区更加重视地方特色文化的挖掘与数理,切实把培育文化主题、提升文化内涵、丰富文化活动、塑造企业形象作为旅游景区转型升级、提质增效的重要任务来抓。

对创5A规划的启示:要充分注重本土特色文化的挖掘和梳理,从旅游主题、重点项目、节庆活动等多方面体现文化特色。

——信息化:90分

评价子项:信息化基础25分、信息化管理25分、信息服务20分和电子商务20分四个部分。

修改解读:新标准调整旧标准“邮电服务”内容,替换成“信息化”,分值也提高了50分,更加凸显了“智慧景区”建设的重要性。

对创5A规划的启示:高度重视智慧景区的建设,将其渗透到8大项的各个方面,包括景区wifi全覆盖、电子门票系统、景区旅游安全预警、旅游电子商务、智慧旅游营销等内容。

(2)  新整合的大项分析

——设施与服务:300分

评价子项:游览服务50分、咨询服务100分、导览标识系统50分、环境卫生100分四个部分。

修改解读:本大项是由原标准中游览235分、卫生140分、邮电服务20分这三个大项整合而来。其中重点对旅游交通工具的丰富性、游客服务中心的功能完善、旅游厕所的设施配套进行了修改强调,更加注重游览路线组织的合理性、便捷性、特色性和服务性。

对创5A规划的启示:要根据新的标准完善设施与服务,特别是对新标准中的必要条件。

旅游景区质量等级划分的必要条件(新标准):

• AAAAA 级旅游景区应具有游客中心、导游服务和标识系统都应具有包括中英文在内的四种语言,并且风格统一。

• AAAAA 级旅游景区生态停车场要求从1万平米,改为1000个停车位,并且要求有充电桩、立体车库和自驾旅游服务。 AAAA 级景区大小车位总和至少需600 个以上,还需配备高峰期备用停车场,有专人管理,做到人车分流。

• 旅游景区内的所有厕所都应不低于A 级,其中AAAAA 级旅游景区内所有厕所都应不低于AA 级,AAA 级厕所的比例应不低于60%,AAAA 级旅游景区内AAA 级厕所的比例应不低于40%。

——产品与服务:120分

评价子项:购物50分、餐饮30分、住宿20分和其他20分四个部分。

修改解读:旅游业态是丰富游客体验的关键,新标准将原标准中的旅游购物50分和游览中的餐饮设施整合而来,同时更加注重旅游业态的配置、服务设施的完善。

明确指出在游览、餐饮、购物、住宿、娱乐等旅游消费功能中,AAAAA级旅游景区不应少于4类,AAAA级旅游景区应不少于3类。

本项的一个突出特点是增加了住宿设施的分值20分,原标准中没有住宿设施的要求,说明新的A级景区标准开始提倡休闲度假化的发展导向。

对创5A规划的启示:要更加注重多元化旅游消费业态的策划规划内容,特别是休闲度假产品的开发,配套住宿、餐饮等综合服务设施。

(3)  分值减少的大项分析

——旅游交通:100分(原分值130分)

评价子项:外部交通工具抵达景区的便捷程度10分、依托城市(镇)抵达景区的便捷程度10分、抵达公路或航道等级10分、通景公路20分、抵达景区的公共交通10分、外部交通标识和停车场30分七个部分的内容。

修改解读:新的标准降低了外部大交通的分值,强化了通景交通、接驳系统和标志标识对景区发展的重要性。其中有几个要点需特别关注,一是增加了通景公路20分,满分的要求是双向四道、路况良好,沿线环境洁化、绿化、美化。二是5A标准的停车场要求从1万平米,改为1000个停车位,并且要求有充电桩、立体车库和自驾旅游服务。

——综合管理120分(原标准200分)

评价子项:机构与制度10分、规划25分、门票10分、培训10分、游客投诉及处理30分、景区宣传20分和社会效益15分七个部分。

修改解读:本大项主要内容不变,分数变化的原因一是原标准中的企业形象(32分)和电子商务(30分)被整合到其它大项,二是部分内容分数微调。本项的主要修改是增加了门票价格管理的内容,要求合理定价、不随意涨价等。

——资源与环境保护100分(原标准145分)

评价子项:环境质量15分、资源保护30分、环境氛围45分和生态化举措10分四个部分。

修改解读:基本保留了原有评价内容,但对原有内容进行了适当合并与调整。强化了对环境质量的整体评价和对景区整体环境氛围的要求,凸显了景区生态化的发展导向(如采用清洁能源与设施、增加生态教育等)。

(4)  基本不变的大项分析

——旅游安全80分(原分值80分)

评价子项:包括游客容量管理30分、安全管理10分、安全救援与应急处置10分、安全设备设施20分和安全宣传10分五个部分。

修改解读:原有内容基本不变,但增加了游客容量管理的内容,要求核定和公布景区的最大承载量。

2、细则二:资源品质与市场影响评分细则的变化

本细则的名称是由原标准《景观质量评分》改为新标准的《资源品质与市场影响评分细则》,总体框架仍然由资源吸引力和市场影响力两大评价项目构成,但对评价因子、评价依据和要求、等级赋值都进行了调整。

原标准:《景观质量评分》

新标准:《资源品质与市场影响评分细则》

资源吸引力65分

资源吸引力70分

市场影响力35分

市场影响力30分

表1-6  细则二变化分析

(1)  资源吸引力修改解读

一是把原来的各个小项整合为观赏游憩价值这一项,总分为40分,减少了25分;

二是增加了主题特色魅力这一项,分值为15分,满分标准为主题鲜明,特色突出,独创性强,具有全国唯一性或引领性;

三是增加了综合消费功能15分,满分要求为综合程度很高,旅游吸引力强大,景区及依托城镇拥有的功能类型达到9种以上,场所的规模与品质和门票之外的人均花费远高于同区同类同级景区的同期平均水平。

这说明A级景区的标准开始注重以旅游产品业态和旅游消费质量为重点的转型升级和提质增效。

原标准:资源吸引力65分

新标准:资源吸引力70分

观赏游憩价值(25)

观赏游憩价值40分

历史文化科学价值(15)

主题特色魅力15分

珍稀或奇特程度(10)

综合消费能力15分

规模与丰度(10)

完整性(5)

表1-7  细则二中的资源吸引力变化分析

(2)  市场影响力修改解读

在市场影响力上,新标准没有太大变化,只是删除了主题强化度,将其融合到了资源吸引力的打分中。

原标准:市场吸引力35分

新标准:市场吸引力30分

知名度(10)

知名度(10)

美誉度(10)

美誉度(10)

市场辐射力(10)

辐射力(10)

主题强化度(5)

表1-8  细则二中的市场影响力变化分析

3、将增加不同等级景区的必备条件(或前置条件)

本次A级标准的修改说明中提出,每个大项的评价指标都将分为必备项与非必备项两类。前者用星号标注,为申报相应等级景区的必备条件或前置条件。这一变化暂时未确定,将后续公布。

此外,景区创A小组、景区台账管理、景区宣传营销、游客满意度管理。该内容作为景区正常可持续发展关键,不仅使景区创建过程中形成统一、有序的管理模式,成功创建A 级景区,更能及时了解市场需求,调整旅游产品,有效提高游客满意度与景区品牌知名度。


中国目前县级以上旅游景区景点接近3万个,景区产品缺乏独特性、参与性,过于雷同,且同质化严重,游客游玩体验不足成为普遍现象。另一方面,中国旅游在逐渐从观光游向休闲游转变的过程中,游客对于景区的观赏性要求也不断提高,对于景区文化性方面的需求也日益增强。

第三版《旅游景区质量等级的划分与评定》(尚未正式发布)在评定细则二中把特色文化单独列为一个大项,内容构成包括文化主题性、文化内涵挖掘、文化展示、文化体验四个部分,总分值为70分,目的是引导旅游景区更加重视文化建设,将景区所在地的特色文化融入到旅游产品中,切实把培育文化主题、提升文化内涵、丰富文化活动作为旅游景区转型升级、提质增效的重要任务来抓。

2010年7月,时任国家旅游局局长的邵琪伟在“全国旅游局长研讨会”上的讲话中指出,推动旅游业转变发展方式的手段中,要“充分运用现代科技特别是信息技术提升旅游业”,把我国的旅游业培育成现代服务业。目前,旅游业信息化发展滞后于旅游业的整体发展需要,无法有效带动消费。

第三版《旅游景区质量等级的划分与评定》(尚未正式发布)在评定细则二中,明确将“信息化”设为新八项之一,分值为70分,景区信息化程度正式被纳入到景区A级评定的范围内,内容构成包括信息化基础、信息化管理、信息服务和电子商务四个部分。

对于游客,信息化可以为其提供游览、住宿、餐饮和购物等方面的智能终端;对于景区管理人员,信息化可以实现景区在综合安防、票务系统、广告营销等方面的智能管理;对于商家,信息化则可以为其实现精准营销等。

综合管理的内容构成包括机构与制度、规划、门票及价格、培训、游客投诉及意见处理、景区宣传、企业文化、社会效益八个部分。2016年国家旅游局在全国范围内展开的景区整治工作暴露了景区存在的诸多问题,这些问题主要可以归结为游客中心、厕所、垃圾桶、标识系统和安全防护措施5大硬件问题和服务与管理2大软件问题。

在景区软件和硬件问题频现的背景下,国家政策有指向性地做出调整,将综合服务在景区5A创建中的分值提升至80分,新增住宿及其他服务的考核,鼓励丰富多元化的休闲产品,目的是引导旅游景区综合考虑管理、产品与业态发展,更加注重产品与业态的创新发展,推动旅游景区从单一功能向复合功能转化,满足旅游者的综合服务需求。

旅游安全内容构成包括游客容量管理、安全管理、安全救援与应急处置、安全设备设施、安全宣传与教育五个部分,第三版《旅游景区质量等级的划分与评定》通过增设景区评定的基本条件,提高了A级景区的准入门槛。这增设的9个基本之一便是要求景区公布核定的最大承载量。

增加游客容量管理,首次要求景区公布最大承载量的核定与处理,目的是引导旅游景区提高对旅游安全的重视度,确保游客的人身和财产安全,保障游览体验。

 

小 结

虽然第三版《旅游景区质量等级的划分与评定》尚未正式发布,但是从市场上透漏的消息来看,随着游客对于旅游需求的转变,特色文化将成为景区打造的重点之一,景区信息化将在景区的管理和营销中起到重要作用。

在中国旅游正逐渐从观光游向休闲游转变的大背景下,国家政策更加强调景区在休闲舒适方面的打造;景区主题特色比重的提升意味着国家层面对于景区差异化建设的重视;旅游行业整体的高速发展未来将推动旅游消费与景区市场化。


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