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旅游市场治理需建立长效机制



时间:2017-03-30 16:50:16 作者:  来源:中国旅游报

在推进供给侧改革、发展全域旅游和消费者追求旅游深度体验的大背景下,维护旅游市场秩序,必须摒弃短视的功利思维,形成旅游市场治理的长效机制。

    李克强总理在今年全国两会政府工作报告中强调,“完善旅游设施和服务,大力发展乡村、休闲、全域旅游”,同时也重点提及消费者权益保护问题。他指出,“整顿和规范市场秩序。严肃查处假冒伪劣、虚假广告、价格欺诈等行为,加强消费者权益保护,让群众花钱消费少烦心、多舒心。”

    旅游消费是在人们基本生活需求满足之后产生的更高层次消费需要。游客作为服务的消费者,对市场环境有着更为全面、直接的感受。随着我国旅游大众化、个性化与中高端化等特征愈加鲜明,市场对旅游服务提出了更高要求,在原有痼疾尚未完全根治的同时,一些新的短板、不足和挑战开始显现。维护旅游市场秩序、保护游客权益作为一项长期“攻坚战”依然任重道远。

    近年来,国家对旅游市场秩序维护和管理力度不断加大。《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》明确12个相关监管部门责任清单,国家旅游局多次开展“摘星”、警告、专项整治等行动,体现了管理层对旅游市场秩序整顿毫不手软的态度和决心。

    从根子上讲,旅游开发商业化过度、当地居民整体素质尚待提升、文化与服务意识缺失是旅游乱象频发的主要原因。此外,管理不到位也是问题之一,如职能部门监管联动不够、各管一摊,麻痹监管、畏难情绪严重、管理手段单一、力度不够,甚至与破坏市场秩序者沆瀣一气的行为仍然存在。

    笔者认为,在推进供给侧改革、发展全域旅游和消费者追求旅游深度体验的大背景下,维护旅游市场秩序,必须摒弃短视的功利思维,形成旅游市场治理的长效机制。一是要依靠市场手段,让正常旅游商业模式回归,坚决打击低价团、零负团费和强制购物团,逆转“劣币驱逐良币”的现象。二是要下大力气加强市场环境整治,把中央和各省市的文件落实到位,按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则,建立旅游行政主管部门对旅游市场执法、投诉受理工作的有效协调机制,发挥社会公众的监督作用,让旅游市场主体守法、诚信经营,让市场活动能够在阳光下运行。三是要完善旅游执法监督体系。重点旅游城市要设立专门的旅游执法机关;一般性旅游城市要发挥好旅发委的综合协调作用;加快将旅游市场执法列入综合行政执法过程试点工作并尽快铺开;明确相关政府责任清单,不断完善工作流程衔接,严把入口关,实行强制退出机制,把工作做细做实,在“说狠话”的同时“下狠手”。

    不能否认,尽管市场秩序乱象仍存,但各地在整治市场环境上决心和态度都很积极,积累了很多有效的“实招”。笔者建议,有必要在《“十三五”全国旅游公共服务规划》提出的优化提升“12301”国家智慧旅游公共服务平台基础上,进一步加大技术渗透力度,将区块链、物联网等信息技术引入。

    事实上,在过去几年,技术进步已经在旅游市场秩序维护方面发挥了重要作用。例如,在手机拍照、微博、微信等新技术尚未如此发达的时代,很多不合理、不合法的旅游行为以及执法机关不作为、乱作为的情形并不少见,而技术的引入和更迭,确实起到了方便监督、抑制不良行为的作用。未来,随着区块链等新兴技术的普及,社会诚信系统可能被重塑。那些不守法经营的黑导游、黑公司、黑中介、黑商贩以及性价比较差的旅游景点将无所遁形。

    区块链时代将是一个完全透明、公平、有秩序,而且没有任何中心的世界。传统社会存在的商业诚信体系缺失、市场秩序紊乱、委托代理关系失灵等都会随着技术的引入迎刃而解。尽管这一时代的来临尚需时日,但旅游业作为现代服务业的重要组成部分,要时刻关注技术变革,适时在行业内引进推行,这是不可回避的趋势,也能够对解决当下的问题发挥重要作用。

    总之,旅游市场秩序的好坏与每个旅游者息息相关,维护市场秩序不应看成是政府的一己之责,更需要每个人的参与和付出。旅游从业人员要以身作则,树立文明旅游之风,扛起维护旅游市场秩序的大旗。因为无论在国内还是国外,一个人的形象就是整个旅游大环境的一部分。只有每个人变得更好,整个旅游市场秩序才会变得更好。

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