您好,欢迎来到淅川旅游局官方网站  
  您当前的位置:首页 > 行业管理 > 向上一页

旅行社遗漏旅游景点责任承担分析 (下)



时间:2017-03-22 10:24:31 作者:  来源:中国旅游报

(二)从法律规定的实质来判断旅游者之所以会提出在旅行社看来不合乎规定的赔偿要求,主要是基于两个理由:第一,只要有遗漏旅游景点情况发生,旅游者往往会认为旅行社有欺诈行为。既然如此,旅行社自然就必须按照欺诈的赔偿标准来赔偿,而且赔偿的基数必须是全额旅游团款。关键的问题是,旅行社的遗漏旅游景点,有时的确是旅行社的欺诈行为所致,而并不是简单的违约。

    第二,旅游者认为要求全额旅游团款的退还,或者重新旅游,也体现了补偿性赔偿的原则。因为旅游者再次前往旅游目的地游览被遗漏的景点,支出的旅游费用和旅行社的赔偿相去甚远。既如此,旅行社承担的赔偿责任,应当与旅游者再次游览被旅行社遗漏的景点的费用相当,只有如此赔偿,才符合补偿性原则的精神。

    (三)合同约定的景点都是重要景点

    导游之所以会擅自遗漏旅游景点,除了导游为购物和自费项目挤占时间之外,还有另外一个重要原因,就是导游认为有些景点既没有知名度,也没意思,虽然在合同中有约定,但并不重要,所以去不去都无所谓,导游这样的观点显然错误。因为只要被纳入旅游合同中,所有的旅游景点就没有大小之分,也没有重要与否之分,只有著名与非著名之分,所有景点是旅游合同权利义务的共同指向。只要旅游合同有约定,即使旅行社认为是小景点,也必须按照约定履行义务,更何况导游认为不重要的景点,对于旅游者而言并非如此。导游不能随意遗漏旅游景点,或者改变游览方式,比如实地游览改为车览、远观。

    七、对“合理费用”的理解(一)“合理费用”的提出

    在旅游服务纠纷赔偿规定中,有两处提到了“合理费用”的概念。第一,《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条规定,旅游经营者违反合同约定,有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为,旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的,人民法院应予支持。第二,《旅行社服务质量赔偿标准》第十条规定,擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的,旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用,并支付同额违约金。遗漏无门票景点的,每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。

    (二)“合理费用”的赔偿指向

    虽然司法解释列举了“擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为”作为旅行社赔偿合理费用的范围,但只要仔细推敲就可以看出,该法条中合理费用赔偿主要针对遗漏旅游景点。因为从本质上来说,遗漏旅游景点就是改变旅游行程、

    减少旅游服务项目、降低服务标准的重要外在形式之一,而法条突出了遗漏旅游景点,就是为了特别强调旅行社擅自遗漏旅游景点的严重后果,希望提升旅行社的合同意识,规范旅行社的经营行为,从而保护旅游者旅游权利的顺利实现。

    (三)如何认定“合理费用”

    对于“合理费用”的理解,必须结合法条和旅游服务实践两方面的因素。

    首先,从法条本身来理解。在这个法条中,确定了几个基本要素:第一,是旅行社和旅游者双方已有合同约定;第二,是旅行社的服务与合同约定不符,也就是违约责任的追究;第三,赔偿的费用为旅行社未完成约定旅游服务项目等合理费用。也就是说,旅行社赔偿的这些费用,是根据完成原合同约定服务项目的需要综合考虑确定,比如遗漏旅游景点等,赔偿费用中至少包含景点门票、市内交通、导游费等费用。

    其次,从旅行社服务实践本身来理解。第一,旅行社组织旅游者旅游,需要由相关服务,诸如六要素等服务,共同组成旅游服务内容。为了游览景点,必须有必要的交通、住宿、餐饮服务支撑,旅行社遗漏旅游景点仅仅按照景点服务赔偿,于情不符。第二,旅行社组织的旅游团队,通常以游览景点为主要目的,如果旅行社遗漏旅游景点,导致旅游合同目的不能实现,仅仅就景点服务赔偿,于法无据。第三,其他服务,诸如餐饮、住宿等服务降低标准或者没有提供,就事论事地赔偿较为合理,不宜任意扩大赔偿范围和数额,除非该服务具有特别意义,比如餐饮为当地独有,也是作为旅游合同的主要目的之一,则可以套用遗漏旅游景点的方式予以赔偿。

    再次,司法解释提出旅行社应当赔偿合理费用的实质,就是在补偿性赔偿原则的基础上,具体明确要求法院在判决此类纠纷时,应当结合旅行社服务的特点,在旅行社遗漏旅游景点时,不能就事论事地仅仅把遗漏的旅游景点门票作为赔偿对象,而应当通盘考虑。简言之,就是旅行社擅自遗漏旅游景点时,应当给予较高的赔偿,而不只是根据补偿性原则仅仅赔偿景点门票、市内交通等费用。

    最后,遗漏旅游景点赔偿价格的确定。遗漏旅游景点的赔偿还涉及门票赔偿费用标准的确定。通常情况下,旅行社可以从景点获得优惠价格,包价旅游服务中的价格构成均为优惠价,在退还旅游者未发生的景点门票时,旅行社坚持按照优惠价格退还,旅游者则要求按照景点门票的门市价格退还。考虑到如果旅游者自行前往游览景点时,应当支付全额门票的因素,旅行社应当按照门票的门市价,向旅游者退还门票。

    (四)“合理费用”赔偿的限制

    不论是司法解释,还是国家旅游局的赔偿标准,强调旅行社赔偿

    “合理费用”的前提是,旅行社或者导游有“擅自”的行为,即旅行社存在擅自遗漏旅游景点、擅自降低服务标准的行为,强调的是旅行社的主观故意,或者说是主观恶意。比如按照正常的服务操作流程,旅行社就能够避免遗漏旅游景点行为发生,但旅行社或者导游为了能够增加购物等,将游览景点的时间让位于购物,放任遗漏旅游景点结果的发生,旅行社或者导游就具备主观故意。

    但在实务中,有时旅行社的遗漏旅游景点,虽然也违反合同约定,但并不全是旅行社的主观故意所为,而是客观不能,比如临时交通管制、旅游者食物中毒等,结果导致遗漏旅游景点现象的发生,这样的遗漏旅游景点的结果,是旅行社和导游所不愿看到的。尽管如此,旅行社遗漏旅游景点的违约属性仍然客观存在,旅行社当然必须按照补偿性原则赔偿旅游者的损失,比如仅仅赔偿旅游景点有关费用,但是否适用司法解释上所称的合理费用赔偿规则,笔者倾向于持保留态度。主要原因是在这样的遗漏旅游景点中,旅行社没有主观故意或者恶意,即遗漏旅游景点并不是旅行社“擅自”的结果。

    八、司法实践中合理费用的认定在司法实践中,对于遗漏旅游景点的民事诉讼纠纷的处理,已经有案例在先。上海旅游者在黄金周期间参加旅游团,两位旅游者交纳的总团款为4470元。由于导游擅自遗漏了合同约定的两个景点(当然旅行社认为遗漏的是两个小景点),旅游者提出要求补游,旅行社主张就事论事赔偿。法院的判决是旅行社赔偿旅游者共计2400元的赔偿,包含旅游者再次游览的住宿、餐饮、交通、门票等费用,赔偿的费用相当于该线路旅游淡季时的价格。

    法院的判决,既没有完全按照旅游者的要求准予补游,也没有完全按照旅行社就事论事的补偿性原则的赔偿请求。这样的赔偿额度是法院认为的“合理费用”,是法官自由心证的结果。虽然具体的赔偿标准和额度的合理性和适当性尚值得研究,但也足以引起旅行社和旅游主管部门的思考。

    笔者对上海法官对于“合理费用”的理解、法院关于旅行社擅自遗漏旅游景点“合理费用”的判决持基本赞同的态度,其基本思路和方向值得肯定,这样的判决也应当成为旅游主管部门调解类似纠纷的参考。当然,如果全国法院对于合理费用的理解趋于一致,对于旅行社而言增加了经营压力,是当下旅游市场中旅行社的难以承受之重。同时,合理费用赔偿的规定,对于旅游主管部门而言,受到主客观因素的制约,仍然存在分寸难以掌握、调解难度较大的困惑。

    九、对旅游者相关赔偿请求的评析

    旅行社遗漏旅游景点,毫无疑问需要向旅游者做出赔偿,赔偿的

    标准和范围均需与补偿性原则相一致。在通常情况下,旅游者提出的上述五种赔偿请求,都难以得到满足,因为这些赔偿请求有一个共同点,就是都缺乏法律依据的支持,和补偿性原则相冲突。在此以旅游者第一种赔偿请求,即要求旅行社承担欺诈赔偿为例加以分析。

    (一)旅行社欺诈赔偿的判断

    1.关于欺诈的法律规定。《消费者权益保护法》第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

    2.如何判断旅行社欺诈。《最高人民法院关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见》第六十八条规定,一方当事人故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人做出错误意思表示的,可以认定为欺诈行为。

    按照最高人民法院的司法解释,欺诈的构成必须同时满足四个要件,经营者需要满足两个要件,消费者也需要满足两个要件,具体到对旅行社欺诈是否成立的认定:

    第一,旅行社必须有欺诈的故意,即旅行社必须是虚构事实,或者是隐瞒真相,比如旅行社承诺给旅游者入住五星级酒店,而旅游目的地并没有五星级酒店;或者是旅游目的地油菜花已谢,但旅行社明知此情,仍然告诉旅游者油菜花遍地。

    第二,旅行社实施了欺诈的行为。就旅行社而言,欺诈的主要构成要件是旅行社必须有欺诈行为的实施。如果旅行社的欺诈故意仅仅停留在谋划阶段,没有进入实施阶段,也就是说旅行社的欺诈故意没有具体的实施行为,没有向旅游者提供具有欺诈性质的服务,就不能认定旅行社欺诈。

    第三,旅游者由于受到了旅行社的误导陷入错误。旅游者对于旅行社告知的旅游相关信息并不知情,旅游者被欺诈仅仅是因为旅行社的误导。如果旅游者对于旅行社发布的信息的真实性有充分的认识,即使旅行社有欺诈信息的发布,旅行社也不构成欺诈。比如所谓的旅游者知假买假,就不能认定旅行社欺诈。

    第四,旅游者必须有接受服务的行为。旅游者必须在不知实情的情况下,接受了旅行社的欺诈服务,才能够认定旅游者被欺诈。同样,如果旅游者尚未接受旅行社的欺诈服务,只是停留在商讨阶段,即使旅行社有欺诈,并没有对旅游者实际权益造成损失,也不能认定为旅行社欺诈。

    (二)包价旅游服务欺诈的赔偿旅行社在提供的包价旅游合同服务中,假如某项服务被认定为欺诈,对旅行社应当按照全额旅游团款支付赔偿,还是就某项欺诈服务的价格来赔偿,存在认知上的分歧,

    值得探讨。

    第一种观点认为,按照《旅游法》的规定,包价旅游合同服务重要的特征之一,就是旅游者以旅游服务的总价形式,而不是分项形式,向旅行社支付团款。《消费者权益保护法》则明确规定,一旦旅行社被认定为欺诈,“增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”,既然包价旅游服务以总价支付形式出现,在赔偿时也应当以旅游团款的总价为单位进行赔偿,而不是按照分项的景点价格作为赔偿单位。

    第二种观点认为,由于包价旅游服务由多项服务组成,各项服务之间本身相对独立,不是一个密不可分的有机整体,比如旅行社的景点服务存在欺诈,导致合同约定的景点被遗漏,旅游者固然遭受损失,但景点服务被欺诈,并不必然引起旅游者的其他服务受欺诈或者损失,旅游者还是可以得到正常的住宿服务、餐饮服务。所以,当旅行社景点服务存在欺诈时,旅行社应当就景点的欺诈承担赔偿责任。笔者同意这种观点。

    (三)旅游者其他赔偿请求分析1.旅游者要求旅行社按照拒绝履行旅游合同的标准,赔偿三倍总团款的费用。旅游者提出这样的赔偿请求,主要依据是《旅游法》第七十条的规定。该法条规定,旅行社具备履行条件,经旅游者要求仍拒绝履行合同,造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的,旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。但该法条的规定,并不能简单地适用于遗漏旅游景点的赔偿中。

    首先,旅行社擅自遗漏旅游景点,但并没有中止旅游行程,和旅行社拒绝履行旅游合同不能画等号,旅游者要求旅行社承担遗漏旅游景点的违约责任合情合理,但无法由此要求旅行社承担拒绝履行旅游合同的责任。

    其次,旅游者要求旅行社赔偿三倍团款,必须同时满足几个条件:第一,旅行社具备履行条件,即旅行社有能力和条件为旅游者提供景点服务;第二,经过旅游者要求仍然拒绝提供景点服务;第三,造成较为严重的后果,比如由于甩团造成游客人身损害、滞留。只有这三个条件同时具备,旅游者才可以向旅行社提出一至三倍团款赔偿的请求。即使符合前两个条件,如果没有给旅游者造成严重后果,旅游者提出三倍团款的赔偿仍然不符合法律规定。

    再次,旅行社仅仅是遗漏旅游景点,但没有造成人身损害、滞留等严重后果,有两种解决赔偿途径:第一,如果旅游合同中有关于拒绝履行合同导致遗漏旅游景点的赔偿约定,旅行社应当按照约定赔偿,向旅游者支付违约金。第二,如果没有事先约定,则应该按照赔偿“合理费用”的方式进行。

    2.旅游者除了要求旅行社对遗

    漏旅游景点赔偿外,还要求旅行社向旅游者承担精神损害赔偿。按照通常理解,在违约责任的追究中,旅游者不得要求精神损害的赔偿。所以,旅行社即使遗漏旅游景点,旅行社应当承担相应的违约责任,但旅游者要求精神损害赔偿不应当得到法律的支持,尽管旅行社遗漏旅游景点的行为的确给旅游者带来心理上的不愉快。至于旅游者要求旅行社组织旅游者重新游览遗漏的景点、要求旅行社退还全额旅游团款等赔偿请求,也同样缺乏法律依据。

    十、结语

    综上所述,有关旅行社遗漏旅游景点赔偿“合理费用”的规定,和民法补偿性赔偿原则不仅不矛盾,而且完全一致,“合理费用”的规定是补偿性原则的深化、细化和发展。在处理旅行社遗漏旅游景点纠纷实践中,除了旅游者和旅行社双方事先有约定,按照约定承担责任之外,旅行社遗漏旅游景点的赔偿标准大致可以确立以下几个基本原则:

    第一,旅行社擅自遗漏旅游景点,适用于“合理费用”的标准。即旅行社除了赔偿遗漏旅游景点的费用外,还必须赔偿适当的交通费、住宿费、餐饮费等,以基本满足旅游者再次游览遗漏旅游景点的费用支出。

    第二,旅行社拒绝履行旅游合同,导致遗漏旅游景点,造成了旅游者人身损害、滞留等严重后果,除了承担旅游者的直接损失外,旅行社还应当按照《旅游法》的规定,向旅游者支付旅游费用(即总团款)一倍以上三倍以下的赔偿金。

    第三,旅行社拒绝履行旅游合同,导致遗漏旅游景点,但没有造成旅游者人身损害、滞留等严重后果,旅行社向旅游者的赔偿标准适用“合理费用”的标准,而不能适用旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金的标准。

    第四,旅行社遗漏旅游景点的原因在于不可抗力,旅行社不需要承担违约责任,当然也就无需承担赔偿责任,旅行社只需要退还由于遗漏旅游景点尚未发生的费用即可,比如退还景点门票、市内交通费用、导游费用等。

    第五,旅行社遗漏旅游景点,但造成景点遗漏的原因不可归责于旅行社及其履行辅助人,遗漏旅游景点并不是旅行社及其履行辅助人的主观故意,应当适用补偿性原则,即旅行社需要退还尚未发生的费用,并支付同倍违约金。

    第六,旅行社遗漏旅游景点,但造成景点遗漏的原因不可归责于旅行社及其履行辅助人且已履行了合理的注意义务的,处理的原则应当等同于不可抗力。旅行社及其履行辅助人不需要承担赔偿责任,只需要退还由于遗漏旅游景点尚未发生的相关费用即可。

    第七,遗漏旅游景点的原因在于旅游者的放弃,或者是旅行社和旅游者的协商一致,旅行社不应当为遗漏旅游景点行为进行赔偿。如果是旅游者自己主动放弃旅游景点,后果由旅游者自己承担;如果是双方协商一致,则在协商时应当对于费用退还做出约定。

 上一篇:旅行社遗漏旅游景点责任承担分析 (上)  下一篇:旅行社门店:不再只是旅游咨询场所
 图 文 报 道 
淅川县旅游局召开全县旅游安全工作部署暨培训会议
淅川县旅游...
全省旅游景区旅游投诉工作人员培训班成功举办
全省旅游景...
我县第二期赴京参加旅游管理培训系列之五
我县第二期...
我县第二期赴京参加旅游管理培训系列之四
我县第二期...
 推 荐 阅 读 
旅游市场秩序整治需持续发力
旅游商品7天内无理由退货泰州先行先试
洛阳重渡沟景区先行赔付赢口碑
全国导游资格考试开始报名
关于申请电子领队证的部分问题解答
国家旅游局发布《旅游经营者处理投诉规范》等4项行业...
 咨 询 投 诉