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旅游商品7天内无理由退货泰州先行先试



时间:2017-06-13 17:00:40 作者:  来源:中国旅游报

     游客购买商品,若想退货,只需7日内将购物凭证和包装完好的商品退还给商家,经核实满足退货条件,1000元以下额度会立刻予以转账退款,1000元以上额度会在3个工作日内完成转账退款……5月1日起,被淘宝、京东等电商“玩转”的“7天无理由退换货”模式,开始应用于江苏省泰州市旅游商品销售之中,引起了旅游行业内外的广泛关注。记者在实地采访中了解到,目前,泰州市首批承诺无理由退换商品的商家已达52家,无理由退换商品目录品种达数百个。

    据悉,这是全国唯一、泰州首创的新举措,旨在将泰州打造成为国家诚信旅游示范城市。国家旅游局获悉后,表示全力支持泰州抓紧探索、先行先试。

    直击痛点率先尝试“无理由”退货

    为什么选择旅游商品作为切入点?泰州市旅游局相关负责人介绍,一直以来,旅游投诉中关于购物市场误导欺骗消费者的问题较为突出。自去年启动旅游诚信建设工作以来,泰州市一直想攻克购物环节的这一难点。

    今年3月20日,泰州市旅游委员会(由市领导牵头、市级各相关部门组成的旅游工作综合协调机构)印发了《泰州市旅游商品无理由退换制度(试行)》的通知,并对该制度进行了详细说明,同时发布了《泰州市旅游商品无理由退换保障基金管理办法(试行)》和《泰州市旅游商品无理由退换商店管理办法(试行)》,就先行赔付资金来源、使用方法等问题进行了说明。

    据了解,首批参与的52家“泰州市旅游商品无理由退换商店”由商家自愿报名,并经各级无理由退换中心审核后确定。

    根据要求,每个商店会在店堂醒目位置公布统一制作的无理由退换商店标牌和无理由退换商品目录。游客在这些商店购买了目录上的商品,均可7天内无理由退换。
 

根据相关规定,为方便游客退换,旅游商品退换按属地管理原则进行,全市所辖各市(区)均已成立无理由退换中心。游客购买的商品,在符合规定的条件下,商店必须在1个工作日内退换到位。商家拒绝退换的,由属地退换中心先行赔付,金额在1000元以内的商品,在2个工作日退换到位;金额1000元以上的,将在3个工作日退换到位,同时由属地无理由退换中心向相应的商家进行追偿。旅游商品无理由退换保障基金由相应的市(区)财政单独设立。

    值得一提的是,无理由退货不同于商品质量问题的追偿,“有些人提到吃到‘天价鱼’‘天价虾’或者买到问题食品,这是由明确责任方引起的旅游投诉,只要能够举证,便能够解决。”泰州市旅游局相关负责人认为,“无理由”退换货的难度更大。

    相关专家表示,泰州推行旅游商品无理由退换货制度,承诺无理由退换的背后是商家对于商品质量的承诺,既是对旅游商品市场诚信的一种引导,也是一种证明和洗牌,坚持下去会形成口碑效应。建议政府资金要充分发挥“四两拨千斤”的作用,通过基金设置,盘活资金使用和运作,最终形成政府引导支持、行业市场自律的全新格局。

    攻破难点改革探索背后的故事

    改革需要魄力。泰州首创的无理由退换货制度背后牵扯到太多部门,涉及方方面面关系,其中的困难可想而知。

    调查、调研、取证、开论证会、拿方案……为了攻克这一难点,泰州做了1年多的前期准备工作。

    一个商场实行无理由退换往往只是技术和流程问题,而由政府部门牵头在一个城市实行无理由退换制度,涉及的问题就相当复杂,如各种制度和办法的制定、如何确保资金的来源和规范使用、如何动员商店积极参与等,都需要一一解决。

    有了企业的参与和各部门的支持还不够,如何在最短时间内让退款到位也是这一制度的一大难点。

    如果商店违背承诺,不肯退换商品,由政府基金先行赔付后,又无法向商家追偿的资金,以什么名义支出就是个大问题。因为政府部门走账需要发票,但是购买者开的发票抬头不是政府部门,退货时的发票是行不通的。另外,有些个体户可能不会主动开具发票,如果执意要发票就无形当中提升了准入门槛,加大了游客退换的难度。那么如何克服政府机关受理周期长的问题,保证游客退款在1个或者3个工作日完成呢?

    泰州市采取了以凭证取代发票的方式。游客购买商品后想退换货,直接与商家进行对接,如果商家不予处理,保障基金便可以发挥作用,从而保障工作效率。

    按照《泰州市旅游商品无理由退换保障基金管理办法(试行)》,1000元以下的退款,游客持有“投诉记录”、“购物凭证和商品”,以及《泰州市旅游商品先行赔付审批表》便可进行受理;1000元以上的退款,除以上三项内容外,还需备有旅游商品无理由退换纠纷仲裁决定书。

    “所有表格和流程审批都是我们来做,游客只需配合提供身份证号、汇款账号等信息即可。”泰州市旅游局相关负责人说,他们下一步想采用微信或支付宝等转账方式,缩短退款到账时间。

    既然运行无理由退换货制度,该部门也料想到会有这样一种情况:游客购买了当地特产,如“靖江猪肉脯”,申请退货并得到先行赔付后,“无理由退换中心”向商家追偿,商家却“不买账”,那么这个保质期有限的食品该怎么处理,这就成了所谓的“坏账”。“5月1日前,我们‘对外’的问题都已经明确了,但很多对内的细节仍在商榷中。”泰州市旅游局相关负责人说,改革不可能一步到位,我们要抓住主要矛盾来解决,逐步完善。

    找准落点营造公平透明的环境

    泰州市旅游局局长张涛表示,实施旅游商品无理由退换制度,是打造诚信旅游品牌,创建诚信旅游城市的一项重要举措,目的是进一步保障游客和旅游经营者的合法权益,进一步提高全市旅游市场管理水平和服务质量,进一步营造放心的旅游购物环境,助推泰州全域旅游向更高水平发展。

    泰州试水商品无理由退换制度后,游客会有一种担心,参与的商家会不会变相涨价呢?对此,泰州市旅游局相关负责人表示,消费者完全没必要担心,因为无理由退换货可以让游客实现自由选择,“你买了商品发现贵了,正好可以无理由退货,这恰恰保障了消费者的权益。”

    目前来看,泰州市企业对于挂上“泰州市旅游商品无理由退换商店”这块牌子非常重视。泰州市旅游局相关负责人算了一笔账,“加入进来对销售有30%—40%的拉动,同时只有1%—2%的退货率。类比京东、淘宝就会发现,如果这种方式对品牌、销售没有提升的话,商家为什么要坚持这么做呢?”

    据了解,泰州市旅游部门主动介入,正是想要对小商家加以引导,推动其做大做强。加入进来不仅有助于商家的品牌建设,还可以通过旅游部门进行统一宣传。值得一提的是,退换货制度规定,年底要对所有商店进行考核,会对优秀企业进行表彰,给予资金奖励。

    当然,权利与义务不可分割。如果加入进来的商家漠视消费者需求,该予以退货处理却不履行的,也会被“摘牌”,这对商家是一种无形的压力。据介绍,按照计划,到今年年底全市无理由退换商店将发展到100多家,无理由退换商品名录也将从旅游商品扩展到其他各个领域。

    “我们希望将旅游商品无理由退换货制度做出品牌。未来,政府提供平台和品牌,企业自愿缴纳诚信基金,在全市形成一个诚信经营的良好氛围。”泰州市旅游局相关负责人说。

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