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杭州2015年5月21日电 /美通社/ -- 依托深厚的行业运作经验和酒店资源,浙江金扇子网络科技有限公司(以下简称“金扇
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金扇子:酒店业变革需依托移动互联网 打造酒店

作者: 大成 发布时间: 2020年02月16日 12:16:40

杭州2015年5月21日电 /美通社/ -- 依托深厚的行业运作经验和酒店资源,浙江金扇子网络科技有限公司(以下简称“金扇子公司”)一直致力于将移动互联网信息技术与传统酒店业务相融合,研发酒店智能预订平台,提供酒店业互联网整合方案,进而帮助酒店降低运营成本提高运营效率。金扇子公司总经理傅全勇,作为一名热情拥抱互联网的企业管理者,他表示,快速布局移动互联网以打造酒店生态圈,是中国中高端酒店变革之路上的两大关键点。

作为传统行业的酒店业务,特别是针对中高端酒店,遇到了前所未有的发展困难,2013年开始中国经济整体发展速度有所下降,而中央八规六禁之后的“新常态”使中国中高端酒店业务受到较大影响,特别是政务市场和高端餐饮的急剧萎缩,近两年中国中高端酒店普遍亏损,更有部分地区的高端酒店发生破产倒闭的风潮。而相对应的,随着移动互联网的迅猛发展,大数据技术在行业的深入应用,站在行业峰头的在线旅行OTA却做得得心应手,2014年的佣金收入就达到了30亿,进一步挤压了酒店利润,酒店的生存空间越来越窄。

在此大环境下,中国中高端酒店的变革之路该如何走?

傅全勇:“核心在服务。”

尽管移动互联网和大数据技术已经深入影响用户的行为习惯,已经改变了酒店内部的业务处理流程,但是不管怎么样,酒店的本质是不会发生变化的,那就是服务。作为整个旅游出行生态圈中最重要的一环,住宿影响着用户的最终选择和体验感知,而酒店就承载着住宿这一环。

当前,像开元酒店集团这类国内高端酒店的硬件设施和装修设计水平与国外星级酒店相比并不逊色,有的甚至可以媲美国际豪华高星级酒店,但这里,傅全勇仍旧强调软性的服务的重要性。作为酒店的核心竞争力,如何在用户住宿期间,为其提供有效的服务,是酒店从业者需要重点关注的问题。那什么是有效的服务呢?

傅全勇进一步阐述道:“有效的服务应该是在客人需要时及时出现,并解决客人的困惑。举个例子,一对年轻夫妇带着3岁的小孩到一个度假酒店办理入住,小孩突然大哭,年轻妈妈经过多次努力小孩依然哭闹不停,整个大堂充斥着尖锐的哭闹声,年轻妈妈的尴尬现于脸上,此时她是多么希望有人来帮助她,此时酒店的服务生及时出现,并且用一个足以吸引小孩的小礼品和沟通能力使事情转危为安,我们可以想象得到这对年轻夫妇心里是如何地感激,他们的下次旅行依然会选择这家酒店,并且通过在他们的传播会影响朋友圈的旅行行为。而这就是酒店服务的魅力所在。”

中高端酒店会员建设“三步曲”

傅全勇还提出了中高端酒店会员建设的“三部曲”。所谓“三步曲”是指住前、住中和住后,酒店应该将会员建设和这三步紧密关联起来并积极开展相应的工作。

针对住前酒店应该建立广泛的渠道建设和品牌曝光,让更多的用户知道酒店,同时更为重要的建立直销体系,这包括了官方网站,手机应用以及线下的呼叫中心。

同时,酒店应该更加重视引导部分用户自主完成部分服务,以减少酒店的人力成本,例如在线上支付线上选房等内容;针对住中酒店需要在提供有效服务的基础上,利用酒店内部系统和线上平台的结合,实现与会员的互动,增强会员的活跃度和粘性,同时通过对用户行为的追踪,获取用户的喜好习惯,进而通过大数据技术实现用户消费趋势的判断,并提供个性化的服务。

而在住后,通过技术的应用及时向用户的微信推送满意度调查,引导用户对酒店服务做出评价,整个参与过程还会融入抽奖等趣味活动,通过收集并分析用户的评价和意见等,帮助酒店及时反馈和有针对性增加特色服务。

除此之外,傅全勇还格外强调了应用好酒店内部客流的重要性:“一个300房的酒店,包括宴会餐饮和大堂的流动人口,加起来每年的客流不会低于30万的流量,这个流量如何利用是一个很有意思的事情,一般我们会认为有以下几种方式,第一种是利用酒店 WIFI 网络,通过有效的 PORTAL 页面设计和简单干净的认证模式来进行用户识别和拉新;第二种是利用酒店客房的电视和公共区域的电子屏,通过这些媒介的持续推进使用户加强对酒店产品的认知;第三种则是通过业务流程的改造以及印刷品的有效传播。

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