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谈到了奢华酒店类别的变化、科技的影响、酒店品牌转向非标住宿,以及他对TripAdvisor的看法发生了怎样的变化。
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丽思卡尔顿创始人谈到科技在奢华酒店中的作用

作者: 大成 发布时间: 2019年09月06日 09:46:41

Horst Schulze 65多年前开始从事酒店行业,在德国一个度假小镇做服务员助理。

他后来为希尔顿和凯悦酒店工作,1983年成为丽思卡尔顿公司的创始成员之一,并担任该公司全球业务总裁和首席运营官。

离开丽思卡尔顿酒店公司后,Schulze创立了另一个奢华酒店品牌——嘉佩乐酒店集团

我们采访了他,谈到了奢华酒店类别的变化、科技的影响、酒店品牌转向非标住宿,以及他对TripAdvisor的看法发生了怎样的变化。

记者:与1983年推出丽思卡尔顿品牌时相比,如今的豪华酒店市场有哪些主要不同之处?

Schulze :当我刚进入这个行业时,奢华酒店的关注点更多的是在酒店环境、吊灯、大理石装饰等等。它还包括游泳池和健身房等设施。在那个时候,奢华就是看和感觉。

然而今天,它更加个性化,客人们把奢华酒店看作是个性化服务和为他们量身定制的体验。这可能意味着,当客人走进大堂时,你要知道他或她的名字,知道(在他们做之前)他们想要什么,知道他们最喜欢的鸡尾酒、早上喜欢的枕头类型或咖啡类型。

记者:我们一次又一次地听说,千禧一代和年轻一代更看重体验而不是事物。这对酒店有什么影响?

Schulze :这意味着酒店在服务方面必须回归本质。正如我之前提到的,现在有新的、闪亮的设施和便利设施已经不够了。为了脱颖而出,酒店必须为客人提供难忘的体验,这主要是通过卓越的个性化的服务。

服务可以是为新婚夫妇设计一个精心策划的个性化的外出日,也可以是了解客人的需求,并及时有效地满足他们的要求。

迄今为止,我认为酒店认为,通过提供iPhone充电站、免费Wi-Fi和ins风酒店装饰,就足以吸引千禧一代的游客,但事实并非如此。千禧一代对服务的要求和他们的前辈一样高,就像你在问题中提到的,优先考虑体验而不是“事情”。

的确,千禧一代是在使用科技的环境中长大的,所以在Wi-Fi、充电站等方面,他们的期望是最低的。

酒店不仅需要体现这一点,还需要在这方面不断创新,比如允许客人通过手机进入自己的房间,引入人脸识别来代替入住,通过手机和其他创新方式去点餐和索要额外的毛巾。任何可以消除不必要痛点的措施都应该被酒店考虑。

然而,酒店需要专注于卓越的服务和提供有意义的体验。对于客人来说,没有什么比与一位友善、友好、乐于助人、积极主动的酒店员工交流更美好、更有意义的经历了。

从千禧一代(以及其他几代人)发布的TripAdvisor上的数百万条评论中,你可以看到,这才是真正能留住客人的东西。

记者:对于那些试图在高科技与高触感之间取得平衡的奢华品牌,你有什么建议?

Schulze :高科技和高触感不一定是相互排斥的。一个完美的例子就是移动培训。我最近之所以以董事和董事会成员的身份加入了移动培训公司Boost,正是因为我看到了移动的力量,以及它如何增强客户服务。

例如,你不能把语言和服务分开,因为员工能够有效地与客人沟通、理解他们的需求并满足他们,这一点至关重要。

移动培训允许员工在他们选择的时间和地点学习英语或普通话(不像传统的基于课堂的方法),而且在教授语言方面更有效。

重要的是,“移动优先”时代,酒店员工更习惯于从屏幕上而不是从书上阅读,因此对移动培训的反应更好。移动培训并不能取代员工,而是赋予酒店员工更好的工作表现和提供更好的服务的能力。

因此,我对酒店的建议是,识别那些能够赋予员工权力、真正让客人的生活更轻松、更愉快的技术。

我经常看到酒店(以及其他行业的公司)几乎是为了技术而购买技术——前台没有人使用的ipad,酒店房间里过于复杂的照明系统,让更多的客人无法完全理解。这样的例子非常多,我可以继续说下去。

总经理需要问问自己,他们将要投资的技术,是改善了客人的生活,还是赋予了服务人员改善客人生活的权力。如果答案是肯定的,那就继续吧。

记者:聊天机器人和其他人工智能驱动的通信系统是否会发展到足以取代酒店对人类服务的需求?

Schulze :我认为,技术将会变得非常接近、甚至可能扮演许多传统上由人类在酒店业所扮演的角色。

如今,亚马逊的Alexa和苹果的Siri等“机器人”可以给餐厅打电话并进行预订,而电话那头的人往往不知道自己在和机器人说话!

因此,我确实认为,随着人工智能变得更加复杂和有能力,我们将看到它承担更多的任务,尤其是员工目前所做的重复性的基于规则的工作。

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