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从一定意义上来说,服务也是满足酒店客人需要而付出的智能和必要劳动。一般来说,服务失误发生后,客人往往会
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酒店服务:处理客户投诉如何化干戈为玉帛

作者: 大成 发布时间: 2020年02月16日 16:29:11

酒店服务是酒店无形和无价商品,随时随地都在向客人出售。

从一定意义上来说,服务也是满足酒店客人需要而付出的智能和必要劳动。一般来说,服务失误发生后,客人往往会采取以下三种相应的措施:

直接投诉或者抱怨。通常,这种情况都由酒店的客人服务部门进行处理。这种情况对酒店比较有利。因为它是一种良性循环,至少可以让酒店知道自己有些地方做的不够,可以采取相应的措施进行改进,并使之进一步完善。如果客人不说,继续保持沉默,或者一声不吭径直去了竞争对手那里,会更加可怕,会一直被蒙在鼓里,连改过自新的机会都没有了。

客人向家庭、邻里、亲戚、好友甚至一切熟悉的人抱怨,向他们传播酒店的不良信息。这种负面宣传非常有害,往往会将问题扩大化,会让酒店失去更多的潜在客人,甚至准客人。

直接向消协等管理部门投诉。间接引起媒体的报道,局面更会难以控制。

所以,为了维护酒店的利益,为了培养客人的忠诚度,必须在这些关键时刻处理好客人的抱怨甚至投诉。酒店必须明白,这样做的目的是为了和客人建立起长期的伙伴关系,而不是短期的成本节约。针对客人的投诉或者抱怨,补救措施应着眼于客人的忠诚度,而不仅仅当做是处理客人的一次抱怨,应该把服务失误当作一次强化客人关系的机会。事实证明:那些不满意客人在经历了高水平的出色服务补救后,会具有更高的满意度,并可能再次光顾。

当然,处理客人的投诉和抱怨,还需遵循一些必要的原则:

1.即使发生矛盾,也不能与客人发生争执

我们的目的是为了倾听事实,进而寻求解决之道。争论只会妨碍我们聆听客人的观点,不利于缓和客人的不良情绪。权威人士指出:“98%-99%的客人都确信自己的批评是正确的”。因此,争论谁对谁错,一点意义都没有,只会激化矛盾,让已经不满意的客人更加不满,我们的职责是拉回那些已经产生不满的客人。

2.多考虑客人,尊重客人的感觉

客人进行投诉,说明我们有做的不对或者不好的地方,所以必须对客人多一些理解,要让他们觉的:他们是在自己的酒店入住,享有充分的自由;他们是主人,酒店只是为他们服务的人。特别是当他们受到了各种压力时,更要尽量认同客人的感觉,以此来缓和客人的烦躁和不满,为我们下一步圆满的处理好问题打下良好的感情基础。

3.问题的处理时间越早,效果越好

服务失误发生后,要在第一时间处理,时间越长,客人的伤害就越大,客人的忠诚度就会受到严重的考验。所以,必须制定相应的制度,加强的管理。

一家国外餐饮酒店采用了“四制”办事原则,即:一般性问题,必须三天内答复制;复杂性问题,必须一星期内答复制;未予解决的书面答复制;延误日期的20元一天罚款制。

事实证明,这样做的好处是很大的!

4.培养一支训练有素的员工队伍

酒店运作始于“人”,也终于“人”,人的问题占酒店问题的80%以上,酒店要树立“员工第一”的观念。一线员工是服务的化身,员工与客人接触程度最高,员工的行为会直接影响到客人所感受到的服务品质,进而影响整个酒店的信誉。因此,一定要善待员工。

员工的教育培训处于核心地位,教育内容的选择要重在员工的心理建设,训练应重于实践,两者缺一不可。只有这样,才能慢慢培养起广大客人的忠诚度,使他们认同你的服务理念:客人第一,客人至上。如此,在未来的竞争中,酒店才会有备无患,无往不胜!

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